LEGO Shop Experience

LEGO Italia è la branch italiana di LEGO Group, leader mondiale nella produzione di giocattoli ed in particolare nota per la sua linea di mattoncini assemblabili. LEGO Italia, oltre ai canali digitali, gestisce un numero in costante crescita di LEGO Certified Store posizionati in diversi punti strategici che vanno dalle zone più frequentate nelle diverse città fino ai centri commerciali. Uno dei principali pillar su cui è costruita l’offerta di LEGO è la customer experience: nasce da qui l’idea di creare un’esperienza digitale personalizzata per i clienti degli store.

LEGO era alla ricerca di un’iniziativa volta ad incrementare l’engagement e soddisfazione dei propri clienti in particolari momenti dell’anno, quando l’affluenza agli shop incrementa sensibilmente, e l’attenzione è rivolta ad una maggiore efficienza nei processi di vendita. Questa iniziativa doveva essere studiata per un ambiente fisico ma gestita tramite canali digitali per facilitare la fruizione del servizio e non intaccare l’efficienza dei processi, mantenendo sempre elevato il livello di customer experience. La rete di negozi coinvolti nell’iniziativa comprendeva anche Spagna e Francia.

A partire da questo concept, il team di User Experience e Service Design di Crispy Bacon ha lavorato a stretto contatto con il cliente. E’ stata strutturata una fase di Design Thinking dove sono state individuate le target personas e da cui è emersa la proposta: il bigliettino di auguri digitale per il Natale, da personalizzare con la propria foto scattata al momento o caricata successivamente, e condiviso in real time con i proprio cari. Il processo, disegnato ed ottimizzato anche tramite visite on site, prevede l’ingaggio del cliente tramite un QR code in un key moment, in questo caso durante il pagamento o nell’attesa in cassa. In questo modo è stato sfruttando un pain point del processo in store per trasformarlo in un punto di forza dell’offerta in shop. 

L’iniziativa è stata monitorata dal team LCS di LEGO Italia che ha registrato un utilizzo superiore alle attese in tutti i Country, e ha fornito anche alcune indicazioni utili su come migliorare il flusso per le prossime iniziative. Il concept è stato pensato non solo per il periodo natalizio, ma anche per altre ricorrenze durante l’anno.